Regelbasierte Chatbots – einfache und schnelle Lösung

Vorhersehbar, geradlinig, effizient, kontrolliert

Ein regelbasierter Chatbot ist eine automatisierte Kommunikationsschnittstelle, die ein vordefiniertes Regelwerk nutzt, um Benutzeranfragen zu interpretieren und zu beantworten. Innerhalb eines sorgfältig strukturierten Rahmens ermittelt er die Absichten des Benutzers durch die Identifizierung bestimmter Schlüsselwörter oder Phrasen und liefert Antworten oder führt Aktionen auf der Grundlage logischer, durch die festgelegten Regeln definierter Pfade aus.

Innerhalb der Grenzen eines systematisch entwickelten Entscheidungsbaums navigiert der regelbasierte Chatbot durch eine festgelegte Hierarchie von Wenn/Dann-Bedingungen, um die angemessene Reaktion oder Aktion zu erkennen, und hält sich dabei streng an die programmierten Richtlinien. Dieser deterministische Ansatz gewährleistet, dass Benutzereingaben, die mit den definierten Regeln korrelieren, mit konsistenten, genauen und schnellen Antworten beantwortet werden.

Im beruflichen Kontext sind regelbasierte Chatbots für Szenarien, in denen absolute Konsistenz erforderlich ist von größter Bedeutung, wie z. B. in Branchen, in denen es auf die Einhaltung von Vorschriften ankommt, oder bei strukturierten Kundeninteraktionen, bei denen die Lösungswege klar und vorhersehbar sind. Folglich zeichnen sich diese Chatbots in Umgebungen aus, in denen Anfragen durch deterministische Logik und vordefinierte Antworten adäquat beantwortet werden können.

Merkmale von regelbasierten Chatbots

• Konsistenz: Gewährleistet die Einheitlichkeit der Antworten und hält sich streng an die implementierten Regeln.
• Deterministische Logik: Verwendet einen klar definierten Entscheidungsbaum, um durch die Benutzerinteraktionen zu navigieren und bietet klare, logische Abläufe.
• Skalierbarkeit: Ermöglicht die Verwaltung umfangreicher, unkomplizierter Interaktionen und die gleichzeitige Bearbeitung zahlreicher Benutzersitzungen.
• Einhaltung von Vorschriften: Bietet eine optimale Lösung für Sektoren, in denen die Einhaltung von Vorschriften und die Konsistenz bei der Informationsverbreitung von zentraler Bedeutung sind.
• Geringe Latenzzeit: Bietet schnelle Antworten auf Benutzeranfragen und gewährleistet schnelle Benutzerinteraktionen, indem Eingaben direkt auf Ausgaben abgebildet werden, ohne dass eine komplexe Verarbeitung erforderlich ist.

Im Wesentlichen können regelbasierte Chatbots bestimmte Aspekte der Kundeninteraktion automatisieren und systematisieren, insbesondere wenn Zuverlässigkeit und Konsistenz von größter Bedeutung sind. Diese Chatbots sind zwar nicht in der Lage, nuancierte oder kontextabhängige Interaktionen zu verwalten, bieten aber eine treffsichere und effiziente Lösung für strukturierte, unkomplizierte Kommunikationsanwendungen.

Regelbasierte Entscheidungsbäume als Grundlage

• Interpretation von Benutzereingaben: Der Chatbot untersucht Nutzernachrichten und identifiziert Schlüsselwörter oder Phrasen, die seinen vorprogrammierten Auslösern entsprechen.
• Navigation durch logische Pfade: Auf der Grundlage der identifizierten Auslöser durchläuft der Chatbot einen Entscheidungsbaum, ein hierarchisches Modell mit vordefinierten Antworten und Pfaden.
• Erzeugung von Antworten: Der Bot bietet Antworten an oder führt Aktionen aus, die auf der vordefinierten Logik in seinem Entscheidungsbaum basieren und von der Bereitstellung von Informationen bis hin zur Ausführung einer bestimmten Aktion wie der Buchung eines Tickets reichen können.
• Ende der Interaktion: Schließt entweder die Interaktion auf der Grundlage der bereitgestellten Ergebnisse ab oder kehrt zu einem geeigneten Punkt im Entscheidungsbaum zurück, um auf der Grundlage der Benutzereingaben weitere Unterstützung zu erhalten.

Vorteile von regelbasierten Chatbots für Unternehmen

Regelbasierte Chatbots bieten eine strukturierte, vorhersehbare und kosteneffiziente Lösung für die Verwaltung unkomplizierter Kundeninteraktionen, indem sie konsistente Antworten bieten, die Einhaltung von Vorschriften gewährleisten und mehrere Anfragen effizient bearbeiten, ohne dass komplexe Entwicklungs- oder maschinelle Lernfunktionen erforderlich sind.

• Konsistenz: Regelbasierte Chatbots stellen sicher, dass die Antworten auf Kundenanfragen einheitlich und konsistent sind, so dass eine einheitliche Markensprache und die Genauigkeit der Informationen erhalten bleiben.
• Einhaltung von Vorschriften: Diese Chatbots können sich strikt an gesetzliche Vorschriften und Unternehmensrichtlinien halten und so sicherstellen, dass alle bereitgestellten Informationen den Vorschriften entsprechen und korrekt sind.
• Skalierbarkeit: Da sie in der Lage sind, eine große Anzahl von gleichzeitigen Interaktionen zu verarbeiten, unterstützen sie einen skalierbaren Kundenservice ohne zusätzliche Personalkosten.
• Geringere Kosten: Durch die Minimierung des Bedarfs an Live-Agenten für grundlegende Anfragen können regelbasierte Chatbots die Betriebskosten im Kundenservice deutlich senken.
• 24/7 Verfügbarkeit: Durch ihre Verfügbarkeit rund um die Uhr stellen sie sicher, dass Kundenanfragen jederzeit beantwortet werden können, was die Kundenerfahrung verbessert.
• Sofortige Antwort: Die Fähigkeit, sofortige Antworten auf Benutzeranfragen zu geben, verbessert die Reaktionszeit und die Kundenzufriedenheit.
• Fehlervermeidung: Automatisierte, vordefinierte Antworten verringern die Wahrscheinlichkeit von Fehlern und gewährleisten eine genaue Informationsweitergabe.
• Effizienter Umgang mit einfachen Interaktionen: Regelbasierte Chatbots verwalten einfache Interaktionen und Transaktionen effizient und optimieren einfache Prozesse.
• Weniger komplexe Implementierung: Da sie in der Regel weniger komplex sind als KI-Chatbots, können sie relativ schnell und effizient implementiert werden.
• Kontrollierte Customer Journey: Sie führen Kunden durch einen kontrollierten, strukturierten Interaktionspfad und rationalisieren so Prozesse wie die Eingabe von Formularen oder Buchungen.
• Sicherheit: Die Verringerung der Notwendigkeit menschlichen Eingreifens bei bestimmten Interaktionen kann das Risiko menschlicher Fehler mindern und die Datensicherheit bei sensiblen Prozessen erhöhen.
• Ressourcenzuweisung: Durch die Automatisierung der Beantwortung von Routineanfragen können sich die Mitarbeiter auf komplexere Kundenanfragen und Probleme konzentrieren.

Nachteile von regelbasierten Chatbots

Regelbasierte Chatbots können an ihre Grenzen stoßen, da sie unflexibel sind, unterschiedliche Benutzereingaben nicht verstehen, komplexe Anfragen nicht bearbeiten oder nicht aus Interaktionen lernen können, potenziell frustrierend für die Benutzer sind und Herausforderungen in Bezug auf Skalierung, Wartung und Gewährleistung umfassender und genauer Antworten auf alle möglichen Anfragen darstellen:

• Klar begrenztes Verständnis: Kann unvorhergesehene Anfragen nicht nachvollziehen.
• Unflexibilität: Unfähig, sich an unterschiedliche Gesprächsstile anzupassen.
• Skalierungsherausforderungen: Schwierig, wachsende oder unterschiedliche Abfragen zu bewältigen.
• Umgang mit Mehrdeutigkeit: Probleme mit unklaren oder vagen Benutzereingaben.
• Abhängigkeit von Übereinstimmungen: Hängt stark von exakten Schlüsselwörtern/Sätzen ab.
• Probleme bei der Wartung: Erfordert laufende Aktualisierungen und Anpassungen durch immer neue Nutzerangaben.
• Keine Lernfähigkeit: Kann sich nicht verbessern oder aus Interaktionen lernen.
• Benutzerfrustration: Kann zu unbefriedigenden Benutzererfahrungen führen.
• Fehlende Personalisierung: Unfähig, sich an Interaktionen zu erinnern oder sie zu personalisieren.
• Für komplexe Abfragen ineffizient: Nicht geeignet für vielschichtige Abfragen.
• Entwicklungskomplexität: Der Aufbau eines umfassenden Entscheidungsbaums kann sehr kompliziert sein.
• Qualitätssicherung: Die Sicherstellung, dass alle möglichen Abfragen berücksichtigt werden, kann sehr aufwändig sein.